招标公告
956100客服业务外包服务项目(一)
(略):ZY23-CZ05-FW103
1.招标条件
本招标项目956100客服业务外包服务项目(一)
(略)批准,资金来自企业自筹,出资比例为100%,
(略)。项目已具备招标条件,现对该项目的服务进行公开招标。
2.项目概况与招标范围
2.1项目名称:
(略)
2.2项目概况:面对全球日益严
(略)场竞争和挑战,
(略)服务质量和品牌形象,
(略)(
(略))践行“客户至上”理念,借鉴行业先进经验,组织梳理了客户服务流程和标准,
(略),
(略)运营主体,服务范围目前包含成品油销售、天然气销售、炼化和新材料产品销售等956100客服业务。
2.3服务内容:956100客服业务外包服务,详见:技术标准及要求。
2.4服务标准:符合国家及中国石油有关技术标准要求,同时满足招标方案中的技术标准和质量要求。
2.5服务地点:
(略)
2.6服务期限:合同生效之日至2024年6月30日。
2.7资金来源:
(略)自筹,预算金额不超过2250万元。
2.8质量要求:
考核项目
考核方式:
(略)
数据来源
计算公式/标准
KPI目标值
服务效率指标
服务接通率
(略)监控报表数据
(略)报表
人工服务请求发起量/人工服务请求总量*100%
热线15S≥95%
在线≥90%
2小时工单派单率
(略)监控报表数据
(略)报表
2小时内工单派发完成量/下派工单量*100%
≥95%
员工利用率
(略)监控报表数据
(略)报表
(服务时间+等侯时间)/在岗时间
≥65%
在线客服平均响应时长
(略)监控报表数据
(略)报表
所有会话回复总时长/所有会话回复总次数
≤30s
服务质量指标
服务满意度
(略)监控报表数据
(略)报表
(非常满意+满意)/评价服务总量*100%
热线≥90%
在线≥85%
满意度参评率
(略)监控报表数据
(略)报表
参与满意度评价数量/服务总量*100%
热线≥60%
在线≥30%
工单记录准确率
(略)监控报表数据
(略)报表
应答话术正确、工单填写正确、客户诉求描述完整、准确、每通电话有工单记录
99%
派单准确率
(略)监控报表数据
(略)报表
正确派单总量/派单总量*100%
≥98%
人工质检抽检率
(略)监控报表数据
(略)报表
人工质检数量/电话总数量*100%
≥2%
质检合格率
(略)监控报表数据
(略)报表
质检合格量/质检总量×100%
≥98%
致命错误
以实际发生为准
(略)报表
致命错误定义:服务态度(辱骂、顶撞、私联客户等行为)
0%
座席差错投诉率
以实际发生为准
(略)报表
座席差错投诉量/服务总量*100%
≤0.05%
人员管理指标
招聘质量
以实际发生为准
(略)报表
自招聘月起三个月后仍留任的新客服代表数量占招聘总人数的比例
≥60%
人均培训课时
以实际发生为准
(略)报表
一定时期内员工受训总课时数/同一时期在职员工人数
≥2小时/月
培训合格率
以实际发生为准
(略)报表
培训考核一次通过人数/参加培训人数*100%
≥80%
员工流失率
(略)监控数据/人力考勤
(略)报表
一定时期内离开组织的员工人数/(½期初人数+½期末人数)*100%
≤15%
人均单日处理话务量
(略)监控报表数据
(略)报表
呼入接通量/同期座席总数量/天数
≥1800通/人/月
报告管理指标
数据报告完成及时率
以实际发生为准
提交时间节点
按时提交的报告数量/需要提交的报告总数量×100%
100%
2.9标段划分:本项目不划分标段。
3.投标人资格要求
3.1投标人须是依照中华人民共和国法律在国内注册的法人或其他组织(
(略)),具备有效的营业执照。
3.2业绩要求:近5年(2018年1月1日起至今)
(略)运营管理、业务外包服务相关经验,具备大中型企业(企业规模按照《统计上大中小微型企业划分办法(2017)》(国统字〔2017〕213号)认定,下同)
(略)项目的成功案例,且单项合同额不少于500万元人民币案例2个(需提供合同关键页和月度服务费发票等证明文件)。
3.3财务要求:未被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照的;未进入清算程序,或被宣告破产,或其他丧失履约能力的情形;投标人应提供近三年(
(略)年)经会计师事务所或审计机构审计的财务状况表,包括资产负债表、现金流量表、利润表和财务报表附注的复印件。投标人的成立时间少于投标人须知前附表规定年份的,应提供成立以来的财务状况表。
3.4灾备职场要求:投标人具备两个异地职场互备能力,其中一个需在
(略)席工位、电脑、降噪耳机等相关配套。场地其他要求:
(1)场地需配备独立机房;
(2)
(略)、座席IP
(略)系统服务器互通,配备电脑、IP电话及耳麦;
(3)配备支持机房及所有座席连续使用时长不低于6小时的UPS电源,且场地配有自发电设备。
(投标人在投标文件中提供照片、产权证明等相关证明材料)
3.5信誉要求:①2020年1月1日至投标截止时间,未发生重大服务事故;②未
(略)(
(略).cn)中列入严重违法失信企业名单;③未被最高人民法院在“信用中国”网站(
(略).cn)
(略)中列入失信被执行人名单;④投标人或其法定代表人、拟委任的项目负责人未被“
(略)”网站(
(略).cn)记录行贿犯罪行为;⑤
(略)暂停或取消投标资格的。
3.6本项目不接受联合体投标。
4.招标文件获取:
(略)
4.1凡有意参加投标的潜在投标人,请于北京时间2023年05月30日至2023年06月05日:
①
(略)(网址:
(略).html)在线报名(
(略)审核,
(略)在“可报名项目”中可找到本项目并完成在线报名,
(略)操作指南中“投标人用户手册”相关章节,有关注册、
(略)的操作问题请咨询技术支持团队相关人员,咨询电话:
(略),根据语音提示直接说出“电子招标”(系统将自动转接至人工座席);
②
(略)址:http://
(略)#/wel/index,
(略)一致,如有问题可,致电
(略)-
(略)。
4.2招标文件售价300元人民币,请有意参加投标的潜在投标人确认自身资格条件是否满足要求,售后不退,应自负其责。
4.3本次招标文件采取线上发售的方式:
(略)
4.4
(略)上操作,供应商需要使用U-key才能完成投标工作,因此要求所有参与本次授权集中采购投标的供应商必须办理U-key(
(略))。对于2016年5月20
(略)(
(略))U-key供应商需要对原U-key
(略)进行投标,2016年5月20
(略)(
(略))U-key供应商,
(略)U-key。为保证供应商U-key
(略)可用性,对于已办理U-key但无法辨别U-key
(略)使用的供应商,
(略)将提供查询服务。需要办理U-key或灌章业务的供应商,
(略)或昆仑银行办理。
5.投标文件的递交
5.1
(略)上递交电子投标文件的投标方式:
(略)
(略)网上电子投标文件递交:
投标人应在5.2规定的投标截止时间前通过“
(略)”递交电子投标文件;(
(略)站技术支持工作时间的影响,建议于投标截止时间前24
(略)上电子投标文件的递交。)
(略)成功传送的电子投标文件将不被接受,视为主动撤回投标文件。
5.2潜在投标人在提交投标文件时,应提交人民币投标保证金10万元。
①投标保证金形式:电汇或银行保函;
②投标保证金电汇必须由投标人基本账户单独汇出,且建议在投标截止时间前24小时到达指定账户;
(略)基本账户开户银行出具。
③
(略):
(略)(网址:http://
(略)#/wel/index)
(略)中-订单列表-点击本项目订单详情-点击投标保证金递交详情,可以获取:
(略)
6.开标(投标截止时间)
6.1开标时间:2023年06月16日09时00分;
6.2开标地点:
(略)
6.
(略)查看开标解密过程和开标结果公示。
7.发布公告的媒介
(略)(
(略))
(略)(
(略))发布。
8.联系方式:
(略)
招标人:
(略)
联系人:
(略)
联系电话:
(略)
招标代理:
(略)
地址:
(略)
联系人:
(略)
邮箱:
(略)
电话:
(略)
(略)
2023年5月
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