956100客服业务外包服务项目（二）

招标公告
956100客服业务外包服务项目（二）
（略）：ZY23-CZ05-FW104
1.招标条件
本招标项目956100客服业务外包服务项目（二）（略）批准，资金来自企业自筹，出资比例为100%，（略）。项目已具备招标条件，现对该项目的服务进行公开招标。
2.项目概况与招标范围
2.1项目名称：（略）
2.2项目概况：面对全球日益严（略）场竞争和挑战，（略）服务质量和品牌形象，（略）（（略））践行“客户至上”理念，借鉴行业先进经验，组织梳理了客户服务流程和标准，（略）。（略）运营主体，服务范围目前包含成品油销售、天然气销售、炼化和新材料产品销售等956100客服电话业务。
2.3服务内容：956100客服业务外包服务，详见：技术标准及要求。
2.4服务标准：符合国家及中国石油有关技术标准要求，同时满足招标方案中的技术标准和质量要求。
2.5服务地点：（略）
2.6服务期限：合同生效之日至2024年9月30日。
2.7资金来源：（略）自筹，预算金额不超过1800万元。
2.8质量要求：
考核项目
考核方式：（略）
数据来源
计算公式/标准
KPI目标值
服务效率指标
服务接通率
（略）监控报表数据
（略）报表
人工服务请求发起量/人工服务请求总量*100%
热线15S≥95%
在线≥90%
2小时工单派单率
（略）监控报表数据
（略）报表
2小时内工单派发完成量/下派工单量*100%
≥95%
员工利用率
（略）监控报表数据
（略）报表
（服务时间+等侯时间）/在岗时间
≥65%
在线客服平均响应时长
（略）监控报表数据
（略）报表
所有会话回复总时长/所有会话回复总次数
≤30s
服务质量指标
服务满意度
（略）监控报表数据
（略）报表
(非常满意+满意)/评价服务总量*100%
热线≥90%
在线≥85%
满意度参评率
（略）监控报表数据
（略）报表
参与满意度评价数量/服务总量*100%
热线≥60%
在线≥30%
工单记录准确率
（略）监控报表数据
（略）报表
应答话术正确、工单填写正确、客户诉求描述完整、准确、每通电话有工单记录
99%
派单准确率
（略）监控报表数据
（略）报表
正确派单总量/派单总量*100%
≥98%
人工质检抽检率
（略）监控报表数据
（略）报表
人工质检数量/电话总数量*100%
≥2%
质检合格率
（略）监控报表数据
（略）报表
质检合格量/质检总量×100％
≥98%
致命错误
以实际发生为准
（略）报表
致命错误定义：服务态度（辱骂、顶撞、私联客户等行为）
0%
座席差错投诉率
以实际发生为准
（略）报表
座席差错投诉量/服务总量*100%
≤0.05%
人员管理指标
招聘质量
以实际发生为准
（略）报表
自招聘月起三个月后仍留任的新客服代表数量占招聘总人数的比例
≥60%
人均培训课时
以实际发生为准
（略）报表
一定时期内员工受训总课时数/同一时期在职员工人数
≥2小时/月
培训合格率
以实际发生为准
（略）报表
培训考核一次通过人数/参加培训人数*100%
≥80%
员工流失率
（略）监控数据/人力考勤
（略）报表
一定时期内离开组织的员工人数/（½期初人数+½期末人数）*100%
≤15%
人均单日处理话务量
（略）监控报表数据
（略）报表
呼入接通量/同期座席总数量/天数
≥1800通/人/月
报告管理指标
数据报告完成及时率
以实际发生为准
提交时间节点
按时提交的报告数量/需要提交的报告总数量×100%
100%
2.9标段划分：本项目不划分标段。
3.投标人资格要求
3.1投标人须是依照中华人民共和国法律在国内注册的法人或其他组织（（略）），具备有效的营业执照。
3.2业绩要求：近5年（2018年1月1日起至今）（略）运营管理、业务外包服务相关经验，具备大中型企业（企业规模按照《统计上大中小微型企业划分办法（2017）》（国统字〔2017〕213号）认定，下同）（略）项目的成功案例，且单项合同额不少于500万元人民币案例2个（需提供合同关键页和月度服务费发票等证明文件）。
3.3财务要求：未被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照的；未进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；投标人应提供近三年（（略）年）经会计师事务所或审计机构审计的财务状况表，包括资产负债表、现金流量表、利润表和财务报表附注的复印件。投标人的成立时间少于投标人须知前附表规定年份的，应提供成立以来的财务状况表。
3.4灾备职场要求：投标人具备两个异地职场互备能力，需提供2（略）席工位、电脑、降噪耳机等相关配套。场地其他要求：
（1）场地需配备独立机房；
（2）（略）、座席IP（略）系统服务器互通，配备电脑、IP电话及耳麦;
（3）配备支持机房及所有座席连续使用时长不低于6小时的UPS电源，且场地配有自发电设备。
（投标人在投标文件中提供照片、产权证明等相关证明材料）
3.5信誉要求：①2020年1月1日至投标截止时间，未发生重大服务事故；②未（略）（（略）.cn）中列入严重违法失信企业名单；③未被最高人民法院在“信用中国”网站（（略）.cn）（略）中列入失信被执行人名单；④投标人或其法定代表人、拟委任的项目负责人未被“（略）”网站（（略）.cn）记录行贿犯罪行为；⑤（略）暂停或取消投标资格的。
3.6本项目不接受联合体投标。
4．招标文件获取：（略）
4.1凡有意参加投标的潜在投标人，请于北京时间2023年05月30日至2023年06月05日：
①（略）（网址：（略）.html）在线报名（（略）审核，（略）在“可报名项目”中可找到本项目并完成在线报名，（略）操作指南中“投标人用户手册”相关章节，有关注册、（略）的操作问题请咨询技术支持团队相关人员，咨询电话：（略），根据语音提示直接说出“电子招标”（系统将自动转接至人工座席）；
②（略）址：http://（略）#/wel/index，（略）一致，如有问题可，致电（略）-（略）。
4.2招标文件售价300元人民币，请有意参加投标的潜在投标人确认自身资格条件是否满足要求，售后不退，应自负其责。
4.3本次招标文件采取线上发售的方式：（略）
4.4（略）上操作，供应商需要使用U-key才能完成投标工作，因此要求所有参与本次授权集中采购投标的供应商必须办理U-key（（略））。对于2016年5月20（略）（（略））U-key供应商需要对原U-key（略）进行投标，2016年5月20（略）（（略））U-key供应商，（略）U-key。为保证供应商U-key（略）可用性，对于已办理U-key但无法辨别U-key（略）使用的供应商，（略）将提供查询服务。需要办理U-key或灌章业务的供应商，（略）或昆仑银行办理。
5.投标文件的递交
5.1（略）上递交电子投标文件的投标方式：（略）
（略）网上电子投标文件递交：
投标人应在5.2规定的投标截止时间前通过“（略）”递交电子投标文件；（（略）站技术支持工作时间的影响，建议于投标截止时间前24（略）上电子投标文件的递交。）（略）成功传送的电子投标文件将不被接受，视为主动撤回投标文件。
5.2潜在投标人在提交投标文件时，应提交人民币投标保证金10万元。
①投标保证金形式：电汇或银行保函；
②投标保证金电汇必须由投标人基本账户单独汇出，且建议在投标截止时间前24小时到达指定账户；（略）基本账户开户银行出具。
③（略）：
（略）（网址：http://（略）#/wel/index）（略）中-订单列表-点击本项目订单详情-点击投标保证金递交详情，可以获取：（略）
6.开标（投标截止时间）
6.1开标时间：2023年06月16日09时00分；
6.2开标地点：（略）
6.（略）查看开标解密过程和开标结果公示。
7.发布公告的媒介
（略）（（略））（略）（（略））发布。
8.联系方式：（略）
招标人：（略）
联系人：（略）
联系电话：（略）

招标代理：（略）
地址：（略）
联系人：（略）
邮箱：（略）
电话：（略）
（略）
2023年5月